Você já ouvir aquela frase “o cliente sempre está certo?” Não é segredo que nosso mercado está cada dia mais competitivo e quem faz sua empresa vender e gerar os resultados são os clientes, sem eles nenhuma organização sobrevive. Sabemos da importância de cultivar um bom relacionamento com todos os clientes e evitar perdê-los a todo custo, mas e se são eles que estão te prejudicando ao invés de fazer seu negócio crescer?
Quando o cliente deixa de atendar uma obrigação ou
pagamento para um empresa em relação a compra ou serviço prestado está sendo
inadimplente e infelizmente no mercado isso não é uma novidade.
De acordo com um estudo realizado, cerca de 60% da população do
nosso país está de alguma forma endividada.
Com o aumento da inadimplência no mercado isso acaba
afetando diretamente o caixa da sua empresa, contar com recebimentos
importantes para seu fechamento que não vão acontecer, e na pior hipótese
deixar seu caixa negativo necessitando de crédito e financiamento para
contornar a situação.
Esse é um tema muito importante e deve ser tratado da
maneira correta para evitar entrar em uma alta inadimplência com seus clientes
e até perdê-los pela abordagem e processos incorretos.
Nesse artigo vamos mostrar como lidar da melhor forma com
a inadimplência e como podemos evitar que isso aconteça no seu negócio.
O cliente e a Inadimplência
O cliente já fica inadimplente a partir do dia seguinte
após o vencimento do seu débito, mas como costume o ideal esperar 30 dais para
tomar medidas mais firmes, como por exemplo, a cobrança judicial e deixar
chegar nesse ponto inevitavelmente a empresa perderá o relacionamento com esse
cliente.
O objetivo aqui é saber agir dentro desse prazo de 30
dias com processos e medidas equilibradas para que se consiga aprofundar esse
relacionamento e finalizar a inadimplência da maneira correta.
Outro detalhe extremamente importante é que o cliente
jamais deverá ser constrangido em ações de cobrança. Está descrito no Código de
Defesa do Consumidor no seu art. 42:
“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será
exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou
ameaça.”
O
objetivo será construir um plano de ações e processos para evitar que essa
situação aconteça novamente e acabar com as ainda existentes.
Como lidar com Clientes Inadimplentes
Saber tratar com a inadimplência no dia a dia vai fazer
com que a empresa preserve seus relacionamentos e também sua reputação diante do
mercado.
Temos algumas ações e estratégias para dominar essa
situação.
1º Cadastro e a Pré-Análise
Esse é o primeiro passo e deve ser realizado para todos os clientes,
manter um cadastro completo com todas as informações atualizadas, realizar uma
análise prévia do CPF e elaborar um perfil de consumidor são ações que vão
blindar a sua empresa prevenindo contra possíveis clientes inadimplentes que
terão chance de causar essa situação num futuro próximo.
2º Crie Mecanismos para Bons Pagadores
Uma dica poderosa para evitar ainda mais que aconteça a falta de recebimento por partes dos clientes é a empresa desenvolver uma política de descontos ou brindes para aqueles clientes que realizam os pagamentos com certa antecedência.
Assim você valoriza bons pagadores e poderá ganhar uma vantagem competitiva
cirando, por exemplo, um grupo exclusivo ou um programa de fidelidade para
esses tipos de clientes.
3º Analise antes de Agir
Assim que identificar clientes que estão inadimplentes o
correto é realizar uma análise no histórico desse cliente na sua empresa, como
é esse cliente para seu negócio? Ele é um cliente importante e qual será a
melhor abordagem a se utilizar?
Realizando essa etapa se evita perder o relacionamento
com algum cliente que seja bom para seu negócio por problemas momentâneos que
podem ser resolvidos de outra maneira.
4º Crie um Processo Organizado
Sabemos que o período de ação para com o cliente é dentro
dos primeiros 30 dias a partir do vencimento de seu débito, e nessa parte o
objetivo é desenvolver um cronograma de ações para ser realizadas dentro desse
prazo.
Utilize Lembretes de Atraso
Hoje as informações estão cada vez mais rápidas e em um
volume cada vez maior, o esquecimento de algum pagamento na sua data pode chegar
a acontecer e saber usar os lembretes é uma ferramenta essencial para lidar com
a inadimplência. Ter programado lembretes de aviso para enviar para seus
clientes antes vencer o débito e também depois do prazo quebra essa possibilidade
de esquecimento.
Faça Uso da Tecnologia
Outro ponto que vai te ajudar e muito a se organizar é a
utilização da tecnologia a seu favor, utilizar um sistema de relacionamento com
os clientes conhecido com CRM (Customer
Relationship Management) ou até um controle de contatos e envios de lembretes,
avisos de atraso por e-mail ou via whatsapp já vai garantir uma maior eficiente
e agilidade em diminuir a inadimplência.
Seja
Proativo ao Contatar o Cliente
É essencial a empresa ter um roteiro flexível e leve para
abordar o cliente para tentar resolver de forma positiva esse débito, algumas
empresas tem um setor específico para essa atividade com pessoas especializadas
a lidar com os clientes.
Existem também atividades como essa de cobrança que podem
ser terceirizadas e que vão ajudar na redução de forma assertiva os clientes inadimplentes.
5º Esteja Aberto para Negociar
Se em todos esses passos não conseguimos finalizar com os
débitos em aberto, é nessa ultima etapa que vamos conseguir atender e preservar
o relacionamento com nosso cliente.
Desde o início é essencial à empresa ter uma postura
conciliadora e tentar entender o porquê que há esse débito e encontrar junto ao
cliente e melhor forma de soluciona-lo.
Identificar os motivos pelo atraso vai permitir a sua
renegociação com o cliente, seja por meio de abono de multas, algum
parcelamento, ou outra forma de pagamento mais flexível, até uma revisão
contratual podem ser a solução para finalizar com a inadimplência.
Sabemos que quando o cliente percebe o empenho e a
parceria da empresa em tentar compreendê-lo irá além de acabar o débito em
aberto e sim fidelizar ainda mais esse cliente que no futuro poderá trazer
novos clientes e lucro para seu negócio.
Compreendeu a importância de saber lidar com os clientes inadimplentes e evitar que esse problema chegue ao caixa da sua empresa?
Utilizar-se das estratégias corretas vai garantir uma
economia maior de recursos e uma segurança da sua empresa perante essas
situações.
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CODESPA
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