NPS NA CONTABILIDADE – COMO MEDIR O GRAU DE SATISFAÇÃO DE SEUS CLIENTES

Hoje em dia, a reputação de um escritório de contabilidade conta muito para que os clientes escolham contratar determinado serviço com mais confiança. Por isso, saber qual a real opinião deles pode ser crucial para uma empresa que deseja atrair novos clientes.

Com certeza você já viu alguma pergunta em determinados sites dizendo: “Você indicaria esta empresa para alguém?“, pois bem, essa ferramenta se chama NPS e mais abaixo você saberá como utilizar essa ferramenta adequadamente para entender como está a notoriedade de seu escritório contábil.

NPS significa Net Promote Score e foi criado em 2003, por Fred Reichheld na Universidade de Harvard nos Estados Unidos, com o intuito de mensurar o nível de contentamento do cliente diante de uma empresa, além de saber de maneira mais aprofundada a fidelidade de seus consumidores.

COMO FUNCIONA O NPS NA CONTABILIDADE

O objetivo dessa ferramenta é estar a disposição do cliente, para que ele possa dar sua opinião em relação ao escritório contábil e assim ser possível analisar a partir de opiniões sinceras de pessoas que contrataram esse serviço.

Para começar a implantá-lo, é necessário colocar em algum espaço dentro de seu site, uma caixa de perguntas, a fim de saber o quão satisfeito um cliente está com o que lhe foi oferecido. Geralmente, é utilizada uma pergunta aberta e qualitativa, apenas para votar.

Após um certo número de votos, é possível começar a analisar os dados recolhidos e saber mais sobre a reputação do negócios. Para medir isso corretamente, existe um cálculo certo.

O grau de satisfação de seus clientes dentro do NPS na contabilidade é medido através do um cálculo entre seus três diferentes níveis. São eles:

Clientes Detratores: Notas abaixo de 6 – Clientes que não tiveram uma boa experiência e não tem a intenção de compartilhar esses serviços com mais ninguém.

Clientes Neutros: Notas entre 7 e 8 – Clientes que não indicariam os serviços a ninguém mas ficaram satisfeitos com o serviço que lhes foi oferecido.

Clientes Promotores: Notas entre 9 e 10 – Clientes que estão satisfeitos com o escritório contábil e indicariam seus serviços a outras pessoas.

O cálculo para gerar dados suficientes para que seja feita uma análise, devo ser feito da seguinte maneira:

COMO ANALISAR E AVALIAR OS RESULTADOS

Existem quatro classificações que podem ser encontradas a partir do resultado do cálculo. São elas:

Zona de Excelência: Resultados de 75 a 100 – Mostra uma zona de excelência onde a maioria dos clientes está satisfeito e divulgaria esses serviços.

Zona de Qualidade: Resultados de 74 a 50 – Mostra que está sendo oferecido um serviço de qualidade mas poucas pessoas o recomendariam.

Zona de Aperfeiçoamento: Resultados de 49 a 0 – Momento pede atenção para que o serviço ofertado passe por uma reavaliação e melhore.

Zona Crítica: Resultados de -1 a -100 – Essa análise mostra que o serviço deve até mesmo se reinventar para que comece a ser melhor avaliado.

Para implementar corretamente essa ferramenta, é necessário escolher o método de pesquisa adequado para atingir as pessoas corretas e incentivar seus clientes a participar para ter uma margem boa para ser feita essa análise. Estabeleça um prazo para que essa pesquisa seja feita e organize adequadamente as respostas recebidas para analisar os dados corretamente.

VANTAGENS DO NPS NA CONTABILIDADE

Com uma boa análise, é possível alcançar algumas vantagens para seu escritório a partir dos dados de satisfação que foram levantados.

Ajuda a traçar novas estratégias: A partir de dados consistentes, é possível saber mais facilmente qual rumo tomar com seu escritório.

Ajuda na tomada de decisões: Com opiniões sinceras nas mãos, fica mais fácil saber o que deve ser mudado, melhorado e o que manter igual, afinal, em time que está ganhando, não se mexe!

Ajuda na fidelização de clientes: Clientes que escolheram ser fiéis ao escritório, continuarão a recomendar para outras pessoas e assim, ajudará com que seu escritório cresça e tenha cada vez mais clientes.

CONCLUSÃO

Utilizando a ferramente NPS na Contabilidade, é possível enxergar qual a real reputação de seu escritório contábil e saber qual a melhor decisão a ser tomada com relação aos serviços que estão sendo ofertados.